Макс Лапшин (levgem) wrote,
Макс Лапшин
levgem

Categories:

Тикетница

Расскажу про прогресс по собственной тикетнице.

Напомню о своих мучениях. Мы пользуемся freshdesk.com для обработки писем от клиентов (как лиды, так и суппорт тикеты), редмайном для форума.

Некоторое время назад я понял, что эта часть нашего бизнеса становится неуправляемой: 520 открытых тикетов горит прямо сейчас и это безумие. Такого не должно быть.

Я не могу отследить, сколько времени потратил (или продолбал) инженер в поддержке, я не могу даже внятно и точно посчитать, блин, конверсию.

Какое-то время я себя убеждал, что писать собственную тикетницу с ответами, перевешиванием по агентам, multi-Cc и воркфлоу — это безумие, потому что уж наверняка всё сделали и надо просто пойти и купить.



Реалия такова, что нет. Ничего нигде не сделано из того, что нам нужно кроме простого привязывания емейла к тикету. Нам же нужен автоматический управляемый воркфлоу, связывание тикетов и очень, очень удобный и быстрый веб-интерфейс.

Во-первых, точно так же как все баговые тикетницы копирую Trac, точно так же все суппорт тикетницы копируют зендеск (а может и кого-то постарше). Даже хваленый desk.com, который стоит нереальных денег.

Важным моментом является то, что все наличествующие тикетницы не развиваются. Добавление одной фичи раз в 3-4 месяца я развитием не считаю =)

Во-вторых, ни одна тикетница вообще не заточена под быструю работу. Все херачат на рельсах в стиле Web 1.0 с 5-секундным релоадом страницы (в лучшем случае). В худшем добавляют глючащий яваскрипт. (Забегу вперед: у нас уже сильно лучше работает)


В-третьих (это самое главное): тикетница это важнейшая часть нашего бизнеса, потому что это наше общение с клиентами. Это то, как мы их слушаем, как мы им помогаем. И как они в итоге будут нам платить. Мы несколько лет аутсорсили наше общение другим людям, но хватит.


Сейчас мы уже три недели как спокойно, не торопясь всё разрабатываем, особенно продумывая браузерную часть, которая из коробки яваскриптовая до усрачки (React.js), скоро уже примем первые лиды в новую тикетницу.

То, что мы уже сделали, мы не могли за два года добиться от индусов из фрешдеска.

В прошлом обсуждении Коля Самохвалов предлагал мне обратиться к ещё одной тикетнице, которая копирует зендеск. Важно понимать, что в таком случае получаются очень незащищенные инвестиции: сначала дорабатываешь чужую тикетницу, а потом что? Когда они начнут брать деньги за доработки и сколько? А когда они решат закрыться или продаться?


Если интересно, могу дальше рассказывать про ход разработки и как мы будем это всё внедрять у себя.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments